做好學校服務的三個關鍵詞

每年四月至九月間，是學校服務部二十多位同事最忙碌的日子。短短數月內，他們為全香港數百間學校的十幾萬學生提供教科書訂購服務，從書單設計到客戶查詢再到派送服務，樣樣事都要親力親為。

「有時凌晨六點放工，返到屋企沖個涼，然後早上八點照常回到公司上班。」黃馬志從事學校服務近二十年，辛苦，卻樂在其中。「每年夏天我們都會遇見不同的『高山』，而我常常與同事們互勉：不要怕，跨過去就是成長。」誠如新零售公司副總經理、學校服務部主管陳超英所言：我們做學校服務，一定要將「團隊精神」記在心上。

關鍵詞一：以客為本，永不說「不」

十多年前，當學校服務業務初起步的時候，合作的中小學校總數只有如今的四分之一。彼時，沒有網上客服平台，沒有校園訂購，為了子女在九月新學期開始前用上新課本，不少家長都要在指定售賣教科書的書店門外大排長龍，隊伍有時過百米。更極端的情況是，家長在炎夏時分辛苦排隊數小時後，卻被店員告知自己想買的課本還要等多兩周才出版。

雖說排隊買課本已是不少家長和學生的「痛並快樂之暑期回憶」，但學校服務部的同事們擔心，之後業務擴展、用戶數量增多，如是做法絕非長久之計。因此，商務印書館學校服務部（現與三聯書店和中華書局的學校服務部合併入新零售公司）數年前已著手開設網上訂購服務平台，並增加校園訂購比重，這樣一來，不單書店門外排隊的人數大為減少，物流和人力成本開支也有顯見程度的降低。

「『以客為本』四個字說起來容易，做到卻很難，需要真正站在對方的角度考慮問題。」黃馬志說，每年教科書訂購季前，學校服務部的同事們常去拜訪學校，與校長和老師見面，了解客戶需求，不斷調整並改善工作策略和方法。有時事情很小，小到哪怕是一套課本究竟是扎書繩還是裝入五毫子膠袋中，他們也會認真聆聽用戶反饋並思考改進辦法。

陳超英常常與學校服務部的同事分享工作心得，其中很重要的一點是：永不說「不」。學校、家長或學生來查詢，哪怕再小的事情也要耐心解答，再複雜的事情也要盡力應對。在她看來，每一次與客戶的溝通都很重要，唯有以耐心、智慧和善意相待，才能建立長久的合作關係。

關鍵詞二：從學習中成長

如今學校服務部的二十多位同事，有些是像黃馬志這樣擁有二十多年從業經驗的資深員工，另一些是像李沛豪這樣從暑期工做起的青年人。黃馬志介紹，學校服務部每年暑假忙碌時，總會招請暑期工，「不介意他們（暑期工）是一張白紙，只要認真嚴謹、肯學肯做就可以。」

十多年前，李沛豪以暑期工身份入行，曾在集團屬下位於灣仔、北角和銅鑼灣等多間分店任職，2012年加入學校服務部。他直言工作辛苦，仍樂於投入並付出，因為公司內的歸屬感與人情味，也因為工作帶來的成就和滿足。「當我們將一份份包裝整齊的教材套裝派給家長和學生的時候，見到他們的開心甚至激動，我們覺得由衷欣慰。」

「做我們這行要一直抱持學習的心態。」黃馬志說，當市場環境和用戶訴求變動時，唯有不斷探索、不斷嘗試，才能達至持續、穩定的發展。

如今在學校服務部中，青年同事與資深同事常被分配在同一組別，一則方便新入行同事從資深員工那裡學習經驗，二來也為資深同事了解如今年輕人的想法、了解當下市場趨勢，提供一些新鮮視角。周末，同事們不時相約行山出遊，希望分享各自對於工作與生活的思考，加深彼此之間的關聯。在她看來，同事之間的分享與互相啟發，能培養團隊的學習氛圍，令整個團隊從學習中不斷成長。

關鍵詞三：逆水行舟，遇強越強

黃馬志常常與新入行的年輕人分享諾基亞手機和波音飛機的故事。諾基亞手機因未能及時創新求變，從二十年前的行業三甲落入今日不斷裁員、步履維艱的尷尬境地；而波音公司自創立至今，一直將大量成本投入研發及創新，永遠比同業行快一至兩個階段，以至於經歷百年世事曲折而屹立不倒。這一正一反兩個例子，讓學校服務部的同事們不斷思考共同學習成長、不安於現狀的重要性。

「我們都是逆水行舟的人。」黃馬志告訴我，不論業務發展順利與否，同事都會記得『不進則退』的道理。這裡的「進」，不是單純增加用戶數量並提高市場佔有率，而是要思考經營中的成本控制、風險管理和人才培養等多個方面。

「大家一齊趕路，速度快當然好，速度慢也沒關係，重要是所有人都盡力做好。」黃馬志說。在學校服務部一眾同事看來，唯有齊心協力，遇強越強，才能舟行水上，千里不息。

文：李夢