張浩汶與鄺可宜：客戶服務專員的三種身份

客戶服務部（customer service，簡稱CS）向來予人神秘感：他們常常隱身在熱線電話、讀者投訴表格以及海量圖書和文創產品資料後面，像《哈利波特》裡的魔法師，用智慧、耐心與善意，安撫發脾氣的客戶，委屈的店員，以及身邊講電話講到口焦舌燥的同事。

「了解人很重要！」客戶服務專員張浩汶與鄺可宜異口同聲地告訴我。沒有同理心，沒有好奇心，CS這份工作只會讓人覺得焦慮、繁忙、壓力爆棚；而當CS人嘗試換位思考，以己度人，便能從看似重複又重複的工作中，找到樂趣與溫暖。

有求必應的「許願池」？

張浩汶五年前加入商務印書館，任職客戶服務專員，負責處理書店及線上客戶的各類疑問和投訴。有些比較常見，例如退款、換貨或查詢產品；還有些另類甚至無厘頭，例如有人投訴書店店員的面部表情不佳，有人不停追問過期書券為什麼不能續用，還有些家長開學前才記起訂購教科書，卻奢求比正常快五倍的速度收到新書……

「我們CS總是被當成『許願池』。」張浩汶笑道：「客戶打電話來，希望我們能幫他們解決一切問題。」

鄺可宜比張浩汶稍遲加入部門，卻有更豐富的書店工作經驗。十多年前，她初初以暑期工身份在中環三聯書店工作，後來應聘成為全職店員，既因為日日與書本打交道，「沒有那麼多複雜事」，二來也是看中書店的人情味。

後來轉任客戶服務專員，透過電話而非面對面與顧客交流，鄺可宜直言初時有些不習慣。「書店內的交流很直接，可以透過顧客的表情、舉止與語氣判斷用什麼樣的方式和態度與他/她溝通。」鄺可宜說：「可是客戶服務專員無法與讀者面對面，溝通的難度更大。」

溝通難度高，加之用戶將CS當作「許願池」的習慣由來已久，張浩汶與鄺可宜一直努力培養自己的耐心和同理心，「真正站在對方的立場思考問題」。當然，「許願池」並非有求必應，遇到極少數客戶的無理要求，CS也必須以維護公司以及前線同事的利益和形象為先。

「恐怖熱線」專員？

張浩汶曾偶然聽到書店店員將CS電話稱作「恐怖熱線」，事緣打去CS部門的電話，常常都是投訴電話，而且是針對前線店員服務的投訴。

在張浩汶與鄺可宜看來，「恐怖熱線」一點也不恐怖，因為CS絕不會無條件地維護客戶，也不會全然為店員開脫，而是嘗試在兩者之間，建一座溝通的橋樑。有時，誤會的產生因為溝通期間的摩擦，加一些潤滑劑，便能順暢起來。

鄺可宜曾在書店工作多年，明白店員訴求，有時根據自己的經驗，為店員處理客戶關係提出一些建議。「其實大家的目標一致，都是希望為公司建立更好的形象。」建立起這樣的共識，很多問題都會迎刃而解。

永遠記得「行多一步」

張浩汶與鄺可宜都認為，CS不是藏在熱線電話背後的「隱形人」，而是應該更熱情主動地與客戶溝通、與店員溝通，幫助店員為讀者答疑解惑，為讀者提供更具個性化、人性化的服務。

公司最近推出文化閱讀及電商平台「一本」，打通線上與線下，為讀者提供更便捷的、量身訂製的閱讀及購物體驗。「一本」上線後，當客戶打電話來查書或詢問其它事宜，張浩汶與鄺可宜都會找準時機向他們推介此平台，介紹平台的新功能與新體驗，維繫老客戶，也希望不斷拓展新客戶。

「我們做CS，永遠記得要『行多一步』。」張浩汶說。

CS為顧客著想，顧客也不時對CS講些暖心的話：例如，有次張浩汶感冒，對方聽出他嗓音沙啞，記得提醒他食藥多休息；又如，鄺可宜曾在忙碌一天後，因聽到客戶的一句讚賞或鼓勵而感動不已。

二人從事CS工作這些年，日日面對繁瑣的、高強度的工作，仍能以耐心與善意應對，不單因為努力修煉而來的抗壓力與同理心，也因為人與人互動時這些貼心而溫暖的瞬間。

文：李夢